Este acuerdo de nivel de servicio estándar ("SLA") regula las condiciones de disponibilidad y soporte ofrecidas por COLLISIO TECHNOLOGIES, S.L.U., con NIF B88405584 y con domicilio en Calle Doctor Fleming, 1, 28036, Madrid ("Collisio") a los clientes que han contratado con Collisio alguno de sus servicios de licencia, desarrollo o mantenimiento (el "Cliente"), cuando así lo indique el acuerdo principal alcanzado por Collisio y el Cliente en documento separado (el "Acuerdo Principal"), al que se incorpora este SLA.

Este SLA es aplicable a la plataforma y servicios asociados que, según el caso, hayan sido licenciados o desarrollados por Collisio para Cliente (la "Plataforma").

En caso de contradicción entre este SLA y el Acuerdo Principal, el Acuerdo Principal prevalecerá. La firma del Acuerdo Principal supone la aceptación de este SLA.

1. Alcance del SLA

El alcance de este SLA comprenderá la prestación, por parte de Collisio, de los siguientes servicios de soporte estándar:

• Mantenimiento correctivo, que incluirá la resolución de incidencias técnicas detectadas en la Plataforma
• Atención de consultas del Cliente relacionadas con el funcionamiento de la Plataforma

2. Vigencia del SLA

Los servicios de soporte recogidos en este SLA serán prestados por Collisio mientras permanezca vigente el Acuerdo Principal (salvo que Collisio y el Cliente acuerden otra duración).

3. Variables del nivel de servicio

El nivel de servicio ofrecido por Collisio se basa en las siguientes dos variables:

1. Nivel de disponibilidad de la Plataforma
2. Tiempo de respuesta y resolución de incidencias

5. Disponibilidad de la Plataforma

El nivel de disponibilidad de la Plataforma se calcula como el porcentaje de tiempo que la Plataforma se encuentra accesible y en funcionamiento.

Collisio no garantiza al Cliente un nivel de disponibilidad de la Plataforma mínimo, si bien tratará de que la Plataforma se encuentre disponible, al menos, el […] por ciento ([…]%) del tiempo.

El nivel de disponibilidad de la Plataforma se calculará tomando como base los últimos treinta (30) días.

6. Respuesta y resolución de incidencias

A los efectos de gestionar las incidencias detectadas en la Plataforma y dar soporte al Cliente, Collisio pondrá a disposición del Cliente un servicio de gestión de incidencias.

El horario del servicio de gestión de incidencias (el "Horario de Soporte") será el siguiente: de lunes a viernes [laborables en la ciudad de Madrid], entre las 10:00 y las 18:00 (hora local de Madrid).

Las incidencias detectadas por el Cliente deberán ser comunicadas por alguna de las siguientes vías:

• A través de la siguiente dirección de correo electrónico: […]
• A través de la plataforma de ticketing habilitada por Collisio al efecto.

Al comunicar una incidencia, el Cliente deberá indicar de manera clara el asunto, una descripción lo más detallada de la consulta y, cuando sea posible, capturas de pantalla o fotografías (u otra información, como archivos de log o datos de topología de red) que faciliten al equipo técnico de Collisio la identificación y resolución de la incidencia.

Collisio confirmará al Cliente que ha recibido correctamente la notificación de incidencia y le comunicará el número de seguimiento asignado. Para facilitar la resolución de la incidencia, cualquier comunicación posterior del Cliente al equipo técnico deberá identificar el número de seguimiento.

La resolución de incidencias se realizará en remoto, salvo que las Collisio y el Cliente lleguen a un

pacto expreso y escrito para que el equipo técnico de Collisio se traslade a las instalaciones del Cliente, previo acuerdo sobre la asignación de los costes relacionados con el desplazamiento. El tiempo de respuesta y resolución de cada incidencia variará en función de su nivel de criticidad, de acuerdo con la siguiente clasificación:

• Incidencias críticas: se considerarán incidencias críticas aquellas que afecten significativamente al funcionamiento de la Plataforma. En particular, se considerarán incidencias críticas aquellas que impidan al Cliente acceder a la Plataforma.
• Incidencias graves: se considerarán incidencias graves aquellas que afecten moderadamente al funcionamiento de la Plataforma. En particular, se considerarán incidencias graves aquellas que afecten a alguna de las siguientes funcionalidades: [Funcionalidades]
• Incidencias leves: se considerarán incidencias leves aquellas que se limiten a entorpecer el funcionamiento de la Plataforma. En particular, se considerará incidencia leve aquella que ralentice (de forma no significativa) los tiempos de carga y respuesta de las diferentes funcionalidades. Asimismo, se considerarán incidencias leves las consultas que el Cliente plantee en relación con el funcionamiento de la Plataforma, pero que no constituyan una incidencia técnica.

Aunque Collisio no garantiza la resolución dentro de incidencias dentro de un plazo concreto, Collisio tratará de resolver las incidencias de acuerdo con los siguientes plazos:

• Incidencia crítica: […] horas
• Incidencia grave: […] horas
• Incidencia leve: […] horas

El cómputo de las horas anteriores: (i) comenzará en el momento en el que Collisio sea notificado de la incidencia por alguna de las vías indicadas en esta cláusula, y (ii) tendrá en cuenta únicamente las horas que se encuentren dentro del Horario de Soporte.

Cuando se produzcan varias incidencias al mismo tiempo, los tiempos de respuesta se verán incrementados de forma proporcional al número de incidencias acumuladas, dando Collisio prioridad a las incidencias de mayor criticidad. Se entenderá que existe simultaneidad de incidencias cuando dos o más incidencias se encuentren abiertas al mismo tiempo, con independencia de que hayan sido o no notificadas en un mismo aviso.

Una incidencia se considerará resuelta cuando el equipo de soporte técnico de Collisio le haya puesto solución de forma directa o, en caso de que la aprobación o la implementación de la solución dependa del Cliente, cuando el equipo de soporte técnico de Collisio haya ofrecido al Cliente una o más soluciones posibles.

Si bien Collisio no garantiza que las incidencias sean atendidas dentro de un plazo concreto, Collisio tratará de que los tiempos de respuesta y resolución recogidos en esta cláusula sean cumplidos en, al menos, el […]% de las ocasiones.

El nivel de servicio indicado en el párrafo anterior se calculará tomando como base los últimos treinta (30) días.

7. Colaboración del Cliente

Para garantizar que las incidencias son resueltas de forma correcta, puede ser necesaria la colaboración del Cliente. En este sentido, el Cliente se compromete a:

1. Comunicar a Collisio cualquier incidencia de forma inmediata y aportar toda la información que pueda ser relevante para su resolución (incluyendo, dentro de lo razonable y en la medida en que sea necesario, información sobre operaciones, actividades y sistemas).
2. Cooperar con Collisio y llevar a cabo las acciones que resulten necesarias para resolver la incidencia.
3. Si fuera preciso, proporcionar a Collisio acceso remoto a sus sistemas.
4. Mantener el sistema operativo actualizado e instalar los parches adecuados.
5. Instalar nuevas versiones o actualizaciones de la Plataforma, cuando así lo recomiende Collisio.
6. Realizar copias de seguridad de los sistemas vinculados a la Plataforma y de sus bases de datos con una periodicidad razonable.
7. La realización de copias de seguridad de base de datos de sus sistemas de manera periódica.

8. Exclusiones

No se considerarán como falta de disponibilidad ni como incidencia y, por tanto, no computarán a los efectos del cálculo de los niveles de servicio recogidos en este SLA, las siguientes circunstancias:

1. El tiempo de inactividad debido al mantenimiento programado y a la actualización de la Plataforma. Cuando el mantenimiento y la actualización de la Plataforma vaya a tener lugar de lunes a viernes entre las 9:00 y las 17:00 (hora local de Madrid), Collisio lo notificará de manera previa al Cliente.
2. Las actuaciones negligentes y/o dolosas imputables al Cliente.
3. El uso indebido de la Plataforma por parte del Cliente o cualquier utilización contraria a las instrucciones y especificaciones facilitadas al Cliente por Collisio.
4. Los cambios o correcciones en la Plataforma realizados por el Cliente o por terceros a requerimiento del Cliente sin la previa autorización expresa y escrita de Collisio.
5. Los errores o daños provocados por la interacción entre la Plataforma y otro software o aplicación instalado o ejecutado por el Cliente o por terceros a requerimiento del Cliente sin la previa autorización expresa y escrita de Collisio.
6. Los supuestos en los que el Cliente haya impedido a Collisio realizar las tareas de mantenimiento y/o la instalación de las actualizaciones necesarias.
7. Los supuestos en los que el Cliente haya incumplido alguna de las obligaciones recogidas en la cláusula 7 de este SLA.
8. Los ataques malintencionados de terceros (entre otros, con software malicioso) que afecten a Collisio y/o a la Plataforma.
9. Los fallos en los componentes físicos y/o lógicos del Cliente o de los que el Cliente es responsable.
10. El tiempo de inactividad causado por la red del Cliente o por Internet.
11. Las circunstancias fuera del control de Collisio, incluyendo, sin limitación, actos de fuerza mayor y caso fortuito, actos de cualquier organismo gubernamental, declaraciones de guerra, sabotaje, embargo, incendio, inundación, indisponibilidad prolongada de servicios de utilidad pública, infraestructuras críticas y/o indisponibilidad o retraso imputable a las infraestructuras de telecomunicaciones, o de terceros proveedores de servicios tanto del Cliente como de Collisio.

9. Exención de responsabilidad

La intención de Collisio es proporcionar a sus clientes un servicio de soporte adecuado, por lo que se compromete a realizar esfuerzos comercialmente razonables para cumplir con los niveles de servicio contemplados en este SLA.

En cualquier caso, a los efectos de evitar cualquier duda, Collisio informa al Cliente de que los niveles de servicio recogidos en este SLA son un estándar con el que Collisio trata de cumplir, pero no suponen para Collisio una obligación de ajustarse a un nivel mínimo de disponibilidad de la Plataforma o de tiempo de atención y resolución de incidencias.

Por lo tanto, si los niveles de servicio fueran inferiores a los recogidos en este SLA, no se derivará para Collisio responsabilidad alguna.

10. Modificaciones

Collisio se reserva el derecho a realizar, en cualquier momento, modificaciones sobre este SLA (incluyendo modificaciones en los niveles de servicio con los que Collisio pretende cumplir). Las modificaciones serán vinculantes para el Cliente desde el momento de su notificación o de su publicación en esta misma ubicación, por lo que se recomienda al Cliente que consulte esta información con regularidad.